^{【课程简介】}

^{越来越多的组织基于IT构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT已经成为影响组织生存的关键要素。如何IT能力和IT价值，如何客户满意度，企业达成目标成为所有企业面对的挑战。}

^{ISO:2011是IT服务管理体系标准，它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法，明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、专业化，实现IT服务管理的更有效和更。 ISO/IEC 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求}

^{【培训收获】}

^{理解IT服务管理的关键原则和理念； 熟悉ISO:2011IT服务管理体系标准； 系统掌握管理体系审核的基本要求、方法和技巧； 掌握从整体角度把握IT服务管理体系构建过程；}

^{授课形式：讲授法、演练法、讨论法、案例分析法等。}

^{【培训大纲】}

^{模块一：IT服务管理系统化和标准化： IT服务管理发展的历程； 系统化管理：管理体系基本概念 ； IT服务管理体系ISO:2011标准的架构； ISO:2011与ITIL的关系； 理解体系的PDCA循环}

^{模块二：IT服务管理体系要求详解： 管理职责—— 管理； 服务管理政策； 权利、职责和沟通； 管理者代表； 对其他相关方所运营过程的管控—— 文件管理—— 建立和维护文件； 文件的控制； 记录的控制； 资源管理—— 资源的提供； 人力资源； 建立和改进SMS—— 定义范围； 规划SMS； 实施和执行SMS； 监控和回顾SMS； 总要求； 内部审核； 管理评审； 维护和改进SMS； 总要求； 管理改进； 设计并转换新的或变更的服务—— 总要求； 规划新的或变更的服务； 设计和开发新的或变更的服务； 新的或变更服务的转换； 服务交付过程—— 服务级别管理； 服务报告； 服务连续性和可用性管理； 服务连续性和可用性计划； 服务连续性和可用性的监控和； 服务的预算与核算—— 容量管理—— 信息安全管理—— 信息安全方针； 信息安全控制； 信息安全的变更和事件； 关系过程—— 义务关系管理； 供应商管理； 解决过程—— 事件和服务请求管理； 问题管理； 控制过程—— 配置管理； 变更管理； 发布与部署管理； 案列讲解}

^{模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC) 审核的基本概念、原则和类型； 审核的生命周期(PERC)； 审核的策划准备（练习审核计划和检查表）； 审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）； 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）； 审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）}

^{模块四 文件编写修订及管控 文件是什么？文件应该是什么？ 文件的类型及作用； ISO20000标准中的文件化要求； 文件编写技巧}

^{模块五：问题答疑与课程总结}

^简介：

^{上元常年开设课程有：会计上岗证、做账实操、会计实务等财务培训课程；报关员、报检员、单证员等外贸培训课程；平面设计、室内设计、网页设计、动漫设计、服装设计等电脑艺术设计培训课程；商务办公文秘、网络管理、计算机等电脑培训课程；机械、模具设计培训课程；单片机、PLC、建筑弱电等自动一体化培训课程；造价员和造价员实操培训覆盖了土建、安装、装饰、园林、市政等五大预算培训课程，建筑工程类的课程还有一级建造师、二级建造师培训；职业资格类培训主打课程有企业人力资源管理师、公共营养师、物流师、计算机辅助设计、电子商务师五大项目；外语开设了商务与相结合的英、日、韩语培训，特别推出了德、法、西班牙等小语种；此外还开设了书法、美术、舞蹈、插花等少儿、青少年及成人才艺培训系列课程，常年接受大专、本科学历咨询报名工作。}